Qui n’a jamais rêvé de pouvoir discuter en face à face avec son opérateur téléphonique ? Personnellement, pendant les 8 années où j’ai été client SFR, j’aurais adoré le faire. De la même manière, rencontrer ceux qui fournissent ma connexion internet, Numéricable pour ne pas les citer, a été un vrai plaisir. Tout dépend bien entendu du positionnement de l’opérateur et de son objectif. Ici, SFR nous a laissé les portes de sa maison grandes ouvertes. Le but n’est pas forcément de parler de leurs nouvelles offres, mais bien d’avoir des échanges clairs, construits, francs et honnêtes avec nous autour de la marque, de leur positionnement et de notre rapport à la téléphonie mobile. Ouverture, écoute et franchise furent donc les maîtres mots de cette première prise de contact.
Ainsi, en guise d’ouverture et d’apéritif avons-nous abordé sans fard le cas Free. Chez SFR, le positionnement de Xavier Niel a été vécu à la fois comme un challenge extrêmement intéressant et générateur de questions mais aussi comme une sorte d’injustice face aux accusations de celui qui reste un roi de la communication et de la provocation. Pas facile de se positionner face à ça. Pas facile de réagir. Alors que d’autres opérateurs montaient au front, j’avais observé avec intérêt le silence, certes pas complet, mais disons la relative discrétion de SFR. Il faut dire que la marque avait déjà fait un peu de ménage en simplifiant son offre au travers des « Formules Carrées », de la refonte complète de son interface client et en mettant en place les offres Red, intégrées à la marque au contraire de ses concurrents historiques.
Chez SFR, ils nous ont parlé d’irritants. Une terminologie que je comprends mais n’avais jamais utilisé et qui symbolise en effet la relation du client à son fournisseur de service, téléphonique ou internet. A la moindre panne, couille, erreur, le client est irrité. Il y a différents types d’irritants mais ceux liés à des pannes de service sont les plus graves. Quid du prix ? Il reste à mes yeux et je l’ai clairement exprimé l’irritant principal car le client n’a et n’aura jamais une vision globale d’un service, d’une entreprise. Le client lambda ne comprend déjà pas la complexité d’une entreprise comme la SNCF qu’il a pourtant sous les yeux, qu’il emprunte physiquement jour après jour. Alors une société qui vend des ondes ? SFR souhaite en effet se positionner en offre « premium » avec le prix qui va avec. La contrepartie de ce prix ? Des services de plus en plus riches. Soit. C’est ce que met en place SFR depuis la mi-avril avec ses « Services Carrés » : mobile à prix « nouveau client » tous les 24 mois, prêt de mobile gratuit en cas de problème, un mobile à l’essai pendant 15 jours pour faciliter le choix et enfin le remplacement de la box en Espace SFR directement.
Il y a de bonnes idées dans ces services carrés mais il en manque encore pas mal à mes yeux. Notamment de la clarté et quelques points durs qui permettraient d’aller chatouiller le fameux irritant que j’estime principal : le prix. La clarté, c’est indiquer que le prêt de mobile sera au plus près du mobile possédé, c’est dire que l’essai de 15 jours n’est valable qu’une fois, c’est signifier au client que le remplacement de box se fait obligatoirement après diagnostic au service client. Ah. Le service client. SFR veut pratiquer des prix « premium » ? Alors il se doit d’avoir un service client irréprochable. Ce service client a sûrement évolué depuis mon départ mais il était la raison de mon départ…
Dans l’assemblée, chose amusante, il s’est avéré que la plupart des blogueurs étaient clients SFR mais ne savaient plus vraiment pourquoi. SFR doit aussi redonner du sens à la fidélisation. A mes yeux, le téléphone à prix nouveau client tous les 24 mois est une évidence. En revanche, pondérer cette offre « de base » avec la fidélité est une nécessité. Comment peut-on expliquer à client de 8 ans (moi ?) qu’il ne peut pas bénéficier de cette offre voire même d’un prix moindre alors qu’il est fidèle à la marque depuis tellement longtemps ? Au delà des services, SFR doit redonner du sens à la fidélisation, à l’appartenance à la marque surtout si celle-ci se veut être plus qu’un tuyau.
Je reste convaincu que SFR suit une bonne route en s’ouvrant ainsi à des avis tranchés, parfois secs et saignants même. L’arrivée de Free ne se fait pas sans mal, il suffit de suivre l’actualité de la téléphonie pour s’en rendre compte… mais son impact sera durable car l’irritant « prix » a été très fortement sollicité. Face à cela, au delà d’une offre pléthorique de services gratuits (d’autres sont dans la boîte !), la marque doit jouer sur l’humain car c’est là que le bât blesse le plus souvent.
SFR nous a ouvert ses portes, nous faisant remonter très haut dans la chaîne hiérarchique et nous permettant de nous exprimer franchement face à des êtres humains, professionnels certes, mais humains. Cette volonté doit absolument redescendre et faire partie du rapport du groupe à ses clients. Mon père a géré un Point SFR pendant des années et j’étais à ses côtés pendant tout ce temps, vendant, dépannant, conseillant. J’avais 15 ans, lui 52. C’était l’humain qui l’emportait dans tous les cas. Au delà de la qualité du réseau que l’on sait globalement excellente, au delà des services gratuits qui sont là pour justifier une partie du prix « premium », il faut une approche humaine irréprochable pour justifier ce prix « premium ». Sinon l’édifice s’effondre. L’irritant prix est finalement bien petit par rapport à son équivalent humain.
